Segunda-feira, 12 de Novembro de 2018
Hotelaria
Inteligência Artificial: Vantagens e desafios para automatizar a indústria hoteleira
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As previsões sobre o crescimento da inteligência artificial (IA) e da robótica estão cada vez mais próximas da realidade, especialmente no que diz respeito à experiência dos hóspedes durante a estadia e à automação dos processos de reserva durante a viagem.

Essa tendência é cada vez mais forte no setor e, por isso, SiteMinder, plataforma líder do mercado em soluções de tecnologia para o setor hoteleiro, expõe diferentes exemplos das vantagens e desafios oferecidos pela automação de serviços em um hotel.

“Atualmente, vários hotéis já implementaram o uso de robôs em suas propriedades, mais como uma estratégia de inovação do que como uma estratégia comercial, já que a tecnologia usada para gerenciar suas acomodações, como a oferecida por SiteMinder, é suficiente para causar impacto significativo, e positivo, na forma como os hotéis oferecem atendimento ao cliente e a experiência que os hóspedes obtêm durante sua estadia ou durante o processo de reserva de seus quartos”, afirma Rocío Herraiz, diretora de comunicação da América Latina de SiteMinder.

Neste contexto, SiteMinder expõe vários prós e contras da implementação de IA e robôs em hotéis.

Em um hotel operado por robôs, a eficiência e a produtividade podem atingir um máximo histórico ao implementar IA. A tecnologia pode operar o dia todo, todos os dias, sem sofrer exaustão, é um serviço 24 horas por dia, 7 dias após semana. A isso se soma o fator ‘surpresa’, já que o uso de robôs pode ser uma grande novidade para os hóspedes que gera entusiasmo e publicidade, especialmente para aqueles hotéis que buscam construir uma imagem de marca que seja diferente, inovadora e, em certo modo, futurista. Os androides podem ajudar a criar um ambiente mais saudável em termos de serviço ao hóspede, o que indica que, ao cuidar das tarefas manuais e rotineiras para administrar o hotel, a equipe de acomodação pode se concentrar na experiência do viajante.

Segundo SiteMinder, a tecnologia poderia oferecer um método de reserva diversificado, uma experiência aprimorada antes da chegada do hóspede, mais interação dos viajantes no site do hotel, além de maior coleta de dados que favorece na hora de oferecer melhor serviço ao cliente.

Além disso, existem áreas onde a IA pode ser usada exclusivamente. Um exemplo claro são os serviços de check-in e recepção, já que essas tarefas são rotineiras e o número de consultas possíveis faz com que o serviço possa ter certas limitações. Portanto, esse tipo de posição seria perfeito para um androide iniciar sua carreira com sucesso.

O futuro do manobrista também pode estar na IA. Veículos com tecnologia inteligente podem tornar os serviços de valet irrelevantes ou, pelo menos, um cargo fácil de ser executado por um robô, permitindo que o manobrista atual cuide de tarefas mais focadas no hóspede.

No entanto, falhas técnicas também podem surgir, por isso é possível que os hóspedes recebam informações incorretas ou enganosas, o que causaria erros e geraria experiências negativas. A segurança também pode ser uma preocupação caso os sistemas possam ser pirateados por dados ou até mesmo controlados por entidades estrangeiras.

A facilidade de acesso a essa tecnologia tem aumentado, mas ainda é uma tarefa muito cara e complexa para se tornar um investimento prioritário para uma empresa. “Algumas aplicações podem colocar em risco determinados tipos de empregos de funcionários do setor turístico. No entanto, também oferece várias opções de especialização para profissionais de hotéis que podem ser beneficiárias não só para o hotel, mas também para os hóspedes. Falamos, principalmente, da experiência do viajante e da personalização”, afirma Rocío Herraiz.

A parte “emocional” pode ser, em alguns casos, um fator positivo. Para os serviços dos quartos, não haveria necessidade de conversas ou atrasos desnecessários. Um hóspede poderia fazer seu pedido diretamente para um robô e este completaria a tarefa da maneira mais eficiente possível sem a necessidade de controvérsia ou disputa já que o robô não ficará nervoso ou frustrado com qualquer pedido. No entanto, tanto o lado humano da hotelaria como o serviço ao cliente são essenciais para o funcionamento de um hotel, e nenhum dos dois pode ser substituído por máquinas. Como indicado pelo estudo publicado por SiteMinder no início deste ano, os hotéis esperam que o futuro combine tecnologia com o trabalho das pessoas para criar uma experiência agradável, mas autêntica.

E para a administração da propriedade e segurança seria a melhor solução, porque, quando falamos de um robô, ao ser uma máquina que realiza o trabalho de organização, previamente agendado, é capaz de otimizar a maneira como um hotel desdobra seu pessoal durante os períodos de maior ou menor carga de trabalho, além de economizar energia ao desligar automaticamente as luzes e os aparelhos, se necessário. Os robôs também podem ajudar monitorando as instalações para obter uma segurança rigorosa e relatar qualquer contratempo.

O uso de robôs no setor turístico está realmente crescendo? “A resposta é sim”, explica Rocío Herraiz, “e esse fator adicional já está mudando e melhorando o serviço oferecido ao cliente. Para a indústria hoteleira, esse tipo de tecnologia desempenha um papel importante, especialmente quando pensamos sobre o futuro das empresas e em como a inovação pode ajudar a melhorar seu desempenho, eficiência e produtividade. Isso não significa que os viajantes pensem em um robô que atua como mensageiro ou recepcionista, pelo menos não no curto prazo, mas é verdade que novas tendências e projetos tecnológicos cada vez têm mais importância e serão aqueles que, a longo prazo, marcarão a diferença para ter sucesso”.

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